品牌危机公关预案（详细篇）

听了之后突然有个想法，主动承认错误后，赔偿用户后加大质量的监管力度，并在媒体上宣称，如果再有发生因质量问题导致爆炸的情况，可按照情况赔偿产品的一百倍价钱。不知道这样浮夸的方案会不会有一个激进的效果。

书接上一回，上次讲到假设你是某一家电品牌的区域负责人，某一天一个用户发了一个帖子，关于自己家的电视爆炸了，把墙都烧黑了，这件事已经被媒体关注到，如果你是该名牌厂家驻该市办事处的负责人，面临这一事件，会采取什么对策？

PS：这个用户发帖子的时候还没有把家电的品牌曝光，媒体也还没有集中火力对准任何一家品牌商，但是友商已经有人发布官方公告对自家品牌的产品进行严格的检验，保证出厂的产品都是合格安全。也有友商公开声明此事件非自家产品，自家产品如何质量好，不存在爆炸风险。

上回已经分析过很多角度以及思路，这次就直接上我的假设预案，还没看上集的请先看完上集再看这集。上回讲到，我方最担心的是此次单一事件会演变成品牌危机，以后彩电爆炸用户就会联想到我方品牌，这个标签一旦在用户心里占据一席之地，就很难修复了。

san星和te撕拉就是前车之鉴，我之前的节目有分享过麦当lao的谣言危机公关处理案例，话说，很久以前美国麦当lao遇到一个谣言的危机，某一天，有人说麦当lao 的汉堡肉都是蚯蚓打碎做成的，这个谣言从一个乡镇传出来，很快蔓延到一个州，再到另一个州。

1976年秋天，亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的营业额迅速下降，生意一蹶不振。一了解原因，原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓。尽管报纸上没有登，谣言却不胫而走。总经理特纳发出指示，对付谣言的最好办法是不予理睬，紧闭嘴巴，等谣言慢慢消失。然后他就度假去了。

这也是很多人面对谣言时经常说的一句话：谣言止于智者，可问题是大众不是智者啊，那可以‘乌合之众’啊，你指望谣言止于‘乌合之众’吗？那你就等着倒闭得了。谣言止于智者跟坏人自有天收，一样无能无奈！

因为你解决不了这个问题，所以你就得待奇迹，等问题自愈。如果你有能力解决谣言，你的话就代表公信力，代表真理，你一说，大家都接受，你还会说谣言止于智者吗？你还会把公司的名誉交给舆论吗？如果你一句话可以决定坏人的生死，你有能力维护自己的权益，你还会等老天爷为你主持公道吗？你不会，因为你对当前的人和事无能为力，所以你希望有智者，希望老天爷会开眼。

但是，大众不是智者，谣言也没有停止，生意的惨淡使亚特兰大的餐馆实在受不了了，他们不断地向总部施加压力，要求采取主动的对策。总部的公关人员便召开了记者招待会。他们在会上断然否定麦当lao的汉堡包中有蚯蚓，但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前。

一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻:“根据麦当lao公关代表证实，世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降。”“蚯蚓事件”一下子变成了世界性的问题。

正在度假的特纳看到这则消息，再次召开记者招待会。克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑地说:“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱，而蚯蚓一磅要花六个美元，我们才付不起这么贵的添加料。”

克罗克与特纳的应对可谓及时而机智，这对于消除谣言，澄清舆论十分有效。事实上，公关没办法把发生的事情抹去，但是能降低负面影响。

题外话再讲讲，之前TVB一个老艺人欢喜哥，被媒体爆料“偷吃”，这位老艺人的回应就挺有意思，他说网上的东西不能当真，自己是有头有脸的人，怎么会这么大放厥词的发自拍跟陌生女人聊天，而且自己的已经这个年纪，早就有心无力了。

结果大家都捉着了亮点“早就有心无力”，隔天各大媒体就这个论点找各种证据去帮欢喜哥“打假”，大家也觉得这个瓜没什么味道，这件事就这么不了了之，然后也没人再提起，这就是公关最好的例子之一。比起那些说要起诉对方的好千百倍，现在的律师函对舆论和辟谣根本毛线用都没有。

回来事件的主题，首先，售后跟进是一定必不可少的，安抚好用户这是一个很必要的动作，这样能把公关的难度大大降低，其次还要主动的发布公关宣传，在媒体把火力对准自己之前，先自报“狼人”身份，这个爆炸的产品就是我们公司的，公司在知道客户使用产品出现售后问题的第一时间，已经安排专人上门处理，此产品非新品上市（如果停产了就强调停产，包括停产事件，让大众知道世面上销售的不是这款产品），同一批次和型号产品过往没有任何类似自燃（别用爆炸这个词，尽量用相对轻微的形容词）的售后问题（先告知大众，此事件为单独个例事件），相关部门已经全力排查起火原因，具体原因等检测结果出来会第一时间向大众公布。

如果产品存在（千万别用“确实存在”这个表达，会让人潜意识觉得这件事情的倾向性是产品问题）设计问题（别用质量问题，公关要学会避重就轻），会第一时间召回全部同一型号产品，并且免费更新最新一代的电视机送给客户。

再加一个噱头营销：抖音等短视频平台发布全城找茬任务，让所有本公司的产品用户成为公司的产品质检员，只要发现一台电器自燃（非人为）奖励十万！活动长期有效！

以上就是品悦橙小编想的公关预案全部内容，如果你有自己的想法，请在评论区发表，小编会认真查看，一一回复，下期再见，bye。